Xpresso Lube versteht sich als ein Unternehmen, welches Erfahrungen, die der Gr\u00fcnder w\u00e4hrend seines Lebenslaufs gesammelt hat, mit einbringt. Charlie Green, Gr\u00fcnder von Xpresso Lube versteht sich als ein Mann mit vielen Talenten. Er hat in vielen Bereichen gearbeitet, unter anderem bei Goodyear im Bereich des \u00d6lwechsels. Auch liegt der Bezug zu Autos in der Familie. Bereits sein Vater und sein Bruder haben st\u00e4ndig Autos repariert. Sp\u00e4ter besuchte er Fortbildungskurse in der Autoreparatur.<\/p>\n
Zudem versteht sich Charlie als Musiker, der eine Kaffeeplantage in Costa Rica unterh\u00e4lt. Auf den ersten Blick scheint Charlie ein Leben ohne gro\u00dfe Konzeption zu f\u00fchren. Jedoch sind es, wie an diesem Beispiel zu sehen sein wird, gerade die ungew\u00f6hnlichen Kombinationen, die einen Grundstein f\u00fcr ein erfolgreiches Business legen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Charlie beschreibt die herk\u00f6mmliche Realit\u00e4t der \u00d6lwechsel-Werkst\u00e4tten, wie sie auch in Deutschland nur zu gut bekannt sind. Es existiert ein kaltes Klima in den Warter\u00e4umen der Servicestellen. Abgestandener Kaffee, alte Zeitschriften und unbequeme St\u00fchle sind die meist n\u00fcchterne Realit\u00e4t, wenn man seinen regelm\u00e4\u00dfigen \u00d6lwechsel durchf\u00fchren muss. Charlie beschreibt eine Begegnung in einem \u00d6lwechsel Service wo eine \u00e4ltere Dame aufgrund ihrer Unwissenheit nicht ehrlich behandelt wurde. Die Wirklichkeit sieht leider auch so in Deutschland aus. Oftmals werden die Bed\u00fcrfnisse der Kunden nicht erkannt. Diese m\u00f6chten schnell einen \u00d6lwechsel durchf\u00fchren lassen und wieder verschwinden. Es soll in der Mittagspause, am Samstag nach dem Einkauf oder am Abend nach der Arbeit geschehen. Viele Unternehmen richten sich jedoch nicht nach diesen Bed\u00fcrfnissen und kl\u00e4ren die Kunden \u00fcber die vollbrachten Leistungen nicht ausf\u00fchrlich auf. Dies gab den Startschuss f\u00fcr Charlies Gesch\u00e4ftsidee.<\/p>\n
Da sich Niemand gerne lange in ungem\u00fctlichen Warter\u00e4umen aufh\u00e4lt, w\u00e4hrend der \u00d6lwechsel an seinem Auto vorgenommen wird, gestaltete Charlie diese Warter\u00e4ume um. Er wollte anders als die \u00fcblichen Services sein. Der Kunde sollte sich w\u00e4hrend seines Aufenthaltes wohl f\u00fchlen. Prompt kaufte er eine alte Werkstatt mit nicht der modernsten Ausr\u00fcstung. So musste er auf die sonst \u00fcblichen Rampen verzichten und mit \u00e4lteren Hebeb\u00fchnen Vorlieb nehmen. Freunde und Skeptiker meinten, dass alleine dies den Kunden in Bezug auf seine Wartezeit zu sehr strapaziere. Viele wollten ihren Aufenthalt so kurz wie m\u00f6glich halten. Charlie setzte jedoch an einer anderen Stelle des Unternehmens an, indem er dem Kunden die Wartezeit angenehm machte. Dabei kamen ihm seine Erfahrungen aus einer Cafeteria sehr gelegen. Er kombinierte den \u00d6l-Wechsel-Service mit einer Espresso Bar. Anstelle eines tristen Warteraums bereicherte er diesen um ein kleines Caf\u00e9. Zwar war zu jener Zeit der lokale Markt mit beiden Formen weit \u00fcbers\u00e4ttigt und die Kunden gingen nach dem Preisg\u00fcnstigsten. Jedoch war die Kombination aus beidem am Markt nicht vertreten. Nachdem das erste Xpresso Lube ge\u00f6ffnet hatte, blieb der Erfolg nicht aus. Gerade die \u00e4lteren Damen, die nach Charlies Erlebnissen oftmals nicht korrekt behandelt wurden, kamen zu ihm.<\/p>\n
Die gro\u00dfe Wartehalle war somit ein sehr angenehmer Platz und die Wartenden genossen ihren Aufenthalt. In der Coffe Bar wurden unterschiedlichste Arten von Kaffee angeboten. Die Kunden hatten folglich nicht das Gef\u00fchl, dass sie sich in einer Wartehalle befanden. So kamen selbst einige Kunden nur wegen des Kaffees. Aufgrund dieser angenehmen Atmosph\u00e4re brauchte Charlie nicht auf Geschwindigkeit zu setzen, wie es die anderen Services st\u00e4ndig taten. Zudem bot er den Kunden an, sich ihr Auto w\u00e4hrend des Services von unten anzusehen um sicher zu gehen, dass die Arbeiten richtig durchgef\u00fchrt wurden. Dies wurde von anderen Services nicht geboten. Folglich konnten sich die Kunden nur auf den Service verlassen und den Mitarbeitern Vertrauen entgegen bringen, was nach Charlies Erfahrung jedoch immer weiter ausgenutzt wurde. F\u00fcr den Fall, dass die Kunden nicht warten wollten, bot Charlie einen Home Service an, der die Kunden nach Hause oder zur Arbeit fuhr. Nach seinem guten Start \u00f6ffnete Charlie weitere Servicestellen. Einen in der N\u00e4he der Universit\u00e4t, welchen ihm eine enorme Nachfrage einbrachte. Zudem war der neue Standort unweit entfernt von Buchl\u00e4den und weiteren kleinen Gesch\u00e4ften. Die Kunden konnten somit mehrere Erledigungen in einem t\u00e4tigen. Es l\u00e4sst sich abschlie\u00dfend sagen, dass die Kombination eines \u00d6l-Wechsel-Services mit einer Espresso Bar eine kluge Entscheidung war. Charlie hat erkannt, dass es dem Kunden nicht darauf ankommt m\u00f6glichst schnell wieder den Wartesaal zu verlassen, dies wird jedoch durch die an anderen Services ungem\u00fctlichen Sitzgelegenheiten nahezu provoziert. Charlie hat dem Kunden den Aufenthalt so angenehm wie m\u00f6glich gestaltet. Dabei vergisst der Kunde den Zeitaspekt.<\/p>\n
Die grundlegenden Charakteristiken des Service bei Xpresso Lube kennzeichnen sich zum einen in der ehrlichen und offenen Behandlung des Kunden und zum anderen in der angenehmen Warteatmosph\u00e4re. Der Kunde bekommt folglich gar nicht mit, dass er wartet. Im Grunde genommen verkauft Charlie keinen \u00d6lwechsel, er verkauft dem Kunden eine angenehme Zeit, die er w\u00e4hrend seines \u00d6lwechsels haben kann. Er baut damit indirekt zum Kunden eine gute Beziehung auf. Dies untermauert auch die in der Studie dargestellte Art, wie er mit \u00e4lteren Damen umgeht, die aus technischer Seite \u00fcber kein Wissen \u00fcber einen \u00d6lwechsel verf\u00fcgen. So ist der beste Weg zur Gewinnung und Haltung von Kunden, diese zufrieden zu stellen. Hierbei bedient sich Charlie den oben genannten Instrumenten. Jedoch ist anzumerken, dass eine lange Kundenbeziehung meist erst auf mehreren Kundenkontakten basiert und nicht gleich beim ersten Mal vollzogen wird. So besteht mit jedem zus\u00e4tzlichen Kontakt die Chance, die bereits begonnene Kundenbeziehung zu intensivieren. Nichts ist n\u00e4mlich frustrierender, wenn ein Erstkunde nicht mehr wieder kommt. Es kommt somit auf die richtige Ansprache an. Charlie meistert diese Ansprache perfekt durch seine Caf\u00e9 Bar, indem er dem Kunden das Gef\u00fchl des Wartens abnimmt und seinen Aufenthalt so angenehm wie m\u00f6glich gestaltet.<\/p>\n
Schaut man in das Kundenbeziehungsmanagement, stellt man fest, dass vom Erstkontakt bis hin zur Kundenbindung mehrere Schritte durchlaufen werden. Diese Schritte lassen sich in drei Abschnitte unterteilen. Jede dieser Phasen stellt spezielle Anforderungen an die Kommunikation zwischen dem \u00d6lwechsel Service und dem Kunden. So geht es in der ersten Phase darum, Erstkontakte zu schlie\u00dfen und Nichtkunden vom Service zu \u00fcberzeugen. Hierbei kann sich Charlie einer ganzen Reihe von M\u00f6glichkeiten bedienen. Diese k\u00f6nnen beispielsweise \u00fcber die Werbung, Verkaufsf\u00f6rderungsma\u00dfnahmen bis hin zu Promotions gehen. Ist ein Kunde als Erstkunde zufrieden gestellt, ist zu \u00fcberlegen was nach dem Kauf geschehen soll. So kann es vorkommen, dass das Informationsbed\u00fcrfnis des Kunden und das Informationsangebot des Unternehmens weit auseinander laufen. Charlie versucht diesen Gap durch sein Angebot, dass der Kunde unter das Auto kommen und ihn beim \u00d6lwechsel beobachten und Fragen stellen kann zu schlie\u00dfen. So ist der Kunde immer dann wenn er Geld f\u00fcr eine unsichtbare Dienstleistung zahlen muss bestrebt, Informationen dar\u00fcber zu bekommen, welche Arbeiten, und sei es ein einfacher \u00d6lwechsel, denn nun get\u00e4tigt wurden. So will der Kunde seine Wahl nach Xpresso Lube nachtr\u00e4glich best\u00e4tigt wissen. Je besser es Charlie gelingt, diese Best\u00e4tigung zu untermauern, desto gr\u00f6\u00dfer stehen bei ihm die Chancen einen Wiederk\u00e4ufer bzw. Stammkunden zu gewinnen. Da Charlie der Rabattschlacht und der Schnelligkeit anderer \u00d6lwechselservices mit seiner Kaffee Bar aus dem Weg geht, besteht bei ihm nicht die Gefahr der Discountstrategie. Er kann sich Zeit f\u00fcr seinen Kunden nehmen und muss nicht auf Schnelligkeit achten. So besteht bei ihm nicht die Gefahr der Vermarktung durch Rabattangebote. Die Betonung liegt in diesem Zusammenhang auf <<Ver>>marktung. Andere Services k\u00f6nnen oftmals dem Rabattsystem nicht standhalten und wissen keinen anderen Ausweg, als \u00e4ltere Damen nicht korrekt zu behandeln um Umsatz zu generieren. Charlie umgeht diesen Teufelskreis und somit kann er auch in Zukunft das Gesch\u00e4ft wirtschaftlich betreiben. Er lenkt den Kunden nach der Suche nach noch weiteren g\u00fcnstigen Angeboten durch seine Caf\u00e9 Bar ab. Denn die Erfahrungen der Vergangenheit haben immer wieder gezeigt, dass es keinem Anlieger auf Dauer gelingt, der G\u00fcnstigste bei bestem Service zu bleiben. Charlie hat Aspekte gefunden, die f\u00fcr den Kunden relevant erscheinen und die das Rabattdenken au\u00dfer Acht lassen. Der Kunde erkennt trotz alle dem einen Nutzen f\u00fcr sich. Insbesondere deshalb, weil er sich in einer angenehmen Umgebung wohl f\u00fchlt. So kann er weitere T\u00e4tigkeiten durch angrenzende Shops leicht in Einem erledigen. Die reine Information \u00fcber die von Charlie angebotenen Dienstleistungsprozesse sind jedoch nicht genug, um den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Charlie muss das Vertrauen jedes Kunden neu gewinnen um darauf aufbauend eine feste Beziehung schaffen zu k\u00f6nnen. So gelingt die Verminderung der durch die Kunden wahrgenommenen Unsicherheiten dadurch, dass sie von Charlie ernst genommen werden. Betrachtet man den Serviceprozess von der theoretischen Seite unter dem Aspekt des Nature Service Acts sollte man sich zun\u00e4chst der Service Prozess Matrix nach Schmenner bedienen. Diese unterteilt den Serviceakt in den Grad der Kundeninteraktion und Anpassung als auch den Grad der Arbeitsintensit\u00e4t. Charlies \u00d6lwechselservice wird hier in Region 2 liegen, da sein Grad der Arbeitsintensit\u00e4t niedrig, durch seine Cafeteria der Grad der Kundeninteraktion aber sehr hoch ist. Dies unterstreicht auch die M\u00f6glichkeit, die er den Kunden gibt mit unter die Hebeb\u00fchne zu kommen um sich von den ausgef\u00fchrten Arbeiten zu \u00fcberzeugen. Er verf\u00fcgt somit \u00fcber expliziten und impliziten Service, der den Kunden ein Wohlf\u00fchlaspekt einbringt. Unter dem Gesichtspunkt der Value Added Services gibt es eine Reihe von Fakten, die er zus\u00e4tzlich anbieten k\u00f6nnte, um Xpresso Lube weiterhin in eine erfolgreiche Zukunft zu f\u00fchren. Unter diesen Value Added Services werden Leistungen verstanden, die Charlie den Kunden neben den eigentlichen Services anbieten k\u00f6nnte. Somit k\u00f6nnte er sich noch weiter weg von dem Segment der Schnelligkeit und Rabattangeboten bewegen. So sollte Charlie nicht nur sein Augenmerk auf zuk\u00fcnftige Neukunden werfen, er sollte nach dem Konzept des dein aktueller Kunde ist dein wichtigster Kunde handeln. Erst wenn dieser zufriedengestellt ist, sollten alte Kunden, die eventuell nicht als Wiederk\u00e4ufer identifiziert wurden, angeschrieben werden. Dies hat dahingehend den Sinn, dass diese Kunden eine Art Reputation sind, die dem Unternehmen sch\u00e4digen, aber auch n\u00fctzen k\u00f6nnen. Heutige Bewertungsportale im Internet geben jedem Kunden die Gelegenheit, sich \u00f6ffentlich \u00fcber den Service zu beschweren oder ihn zu loben.<\/p>\n
Zu guter Letzt kann sich um die Neukundenakquise gek\u00fcmmert werden. Dabei sollten potentielle Kunden angesprochen werden, die \u00fcber das Unternehmen noch nicht viel wissen. Charlie k\u00f6nnte also zu einem anderen Stadteil von Austin fahren und dort Marketingma\u00dfnahmen einleiten.<\/p>\n
Schaut man sich das Unternehmen von Seiten der Value Added Services an, hat Charlie im Vergleich zu anderen \u00d6lwechslern bereits einen entscheidenden Vorteil. Jedoch sollte dieser Vorteil noch weiter ausgebaut werden. Allgemein wird unter Value Added Service ein Add On zum eigentlichen Service verstanden. Dieser sollte nicht den eigentlichen Service verschlingen und f\u00fcr den Kunden lediglich als Zusatzangebot gesehen werden.<\/p>\n
So glauben viele Unternehmen, wie auch in der Studie angedeutet, dass sie durch eine Preiskampfstrategie an Marktmacht gewinnen k\u00f6nnen. Nat\u00fcrlich ist dies bis zu einem bestimmten Grad m\u00f6glich, allerdings kann diese Strategie auch sehr risikoreich sein. So glauben Unternehmen stets zu wissen, was ihre Kunden wollen. Dies ist jedoch nur in einer begrenzten Anzahl der Fall. Eine Niedrigpreisstrategie ist zudem f\u00fcr andere Unternehmen leicht zu kopieren. So ist es viel erfolgversprechender, einen Vorteil zu generieren, der auf die lange Sicht Gewinne erwirtschaften kann. Zudem kann bei einer Niedrigpreisstrategie die Vermutung vom Kunden ausgehen, dass der Service und die Qualit\u00e4t der Arbeiten auch niedrig sind. Wenn also die Preise fallen kann auch der Nutzen des Kunden fallen, indem er nicht mehr den hohen Vorteil in der angebotenen Leistung sieht.<\/p>\n
Anstelle der angesprochenen Niedrigpreisstrategie k\u00f6nnte Charlie den Nutzen des Kunden bei gleich bleibendem Preis erh\u00f6hen, indem er zus\u00e4tzliche Add Ons hinzuf\u00fcgt. So k\u00f6nnte Charlie eine Website betreiben, die \u00fcber die Leistungen, die er anbietet Auskunft gibt. Auch k\u00f6nnten Mailingaktionen gestartet werden, die den Kunden regelm\u00e4\u00dfig an ihren \u00d6lwechsel erinnern. Ein weiterer Aspekt k\u00f6nnte sein, mehrere Arten des Bezahlens anzubieten. So hat nicht jeder Bargeld in der Tasche oder eine Kreditkarte. Das Unternehmen sollte also st\u00e4ndig aus der Kundenperspektive gesehen werden. Um sich bez\u00fcglich dessen klar zu werden, k\u00f6nnte sich Charlie der Balanced Scorecard bedienen, die ihm gleichzeitig hilft, seine Strategie zu entwickeln.<\/p>\n
Weiterhin k\u00f6nnte Charlie Geschenkkarten, Bonuskarten oder Gutscheine drucken, die dem zufriedenen Kunden ausgestellt werden k\u00f6nnen. Dies ist ein in anderen Branchen erfolgreiches Tool, um die Kundenbindung zu forcieren. Weiterhin k\u00f6nnte \u00fcber eine Art Newsletter oder Newspaper nachgedacht werden, die aktuelle \u00d6le oder Techniken vorstellen. Auch k\u00f6nnten Rabatttage angeboten werden, bei denen der Kunde den Kaffee kostenlos bekommt. Dies k\u00f6nnte perfekt mit Bonusangeboten f\u00fcr Neukunden verbunden werden. Hier lie\u00dfe sich ein Konzept entwickeln, bei dem jeder Neukunde nur das \u00d6l, nicht aber das Entgelt f\u00fcr den \u00d6lwechsel bezahlen muss. Die Bemusterung von Kunden ist ein wesentlicher Teil der Neukundenakquise. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnten spezielle Veranstaltungen ins Leben gerufen werden. Charlie hat dies bereits mit einer Musikband realisiert. Denkbar w\u00e4re in diesem Zusammenhang jedoch eine Art Autokino einmal im Monat. Desweiteren k\u00f6nnten Kunden bei Gesch\u00e4ftsmeetings mit einbezogen und eingeladen werden. Durch die direkte Befragung der Kunden k\u00f6nnen auch deren W\u00fcnsche und damit neue Trends in Erfahrung gebracht werden.<\/p>\n
Die Liste der Value Added Services ist lang und nahezu unersch\u00f6pflich. Wichtig ist bei dieser Art der Zusatzleistung, dass diese auf das Unternehmen zugeschnitten sind. Niemand w\u00fcrde beispielsweise eine Modenschau in Verbindung mit einem \u00d6lwechselservice bringen. Jedoch kann auch hier eine neue Kombination von Ideen wieder die Grundlage f\u00fcr weitere Konzepte liefern.<\/p>\n
Bez\u00fcglich seines Standortes hat Charlie einige Vorteile, die er dem Kunden bieten kann. So errichtete er seinen Service in der N\u00e4he der Universit\u00e4t von Austin. Die Zug\u00e4nglichkeit der Kunden ist leicht zu vollziehen, da der Service direkt an der Hauptstra\u00dfe liegt. Durch den t\u00e4glichen Pendlerverkehr zur Universit\u00e4t ist eine gute Sichtbarkeit des Services gew\u00e4hrleistet. Dies impliziert, dass viele Impuls-Kunden die Leistungen in Anspruch nehmen k\u00f6nnen. Die Standorte komplement\u00e4rer Anbieter wie dem Buchladen, einem Lebensmittelhandel, einem Eiscaf\u00e9 und anderen Lokalit\u00e4ten erm\u00f6glichen einen indirekten Mehrwert f\u00fcr den Kunden. Charlie grenzt sich dahingehend weiter von seinen Mitbewerbern ab, die ihre Services in Industriegebieten ansiedelten. Durch die komplement\u00e4ren Anbieter zieht Charlie auch direkt andere potenzielle Leistungsbezieher an.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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